[이코노미세계] 공공서비스의 품질은 시설의 규모보다 사람의 태도에서 결정된다. 최신 시설과 다양한 프로그램을 갖춘 체육센터라 하더라도 이용객이 기억하는 것은 결국 직원의 한마디와 응대 방식이다. 공공기관이 제공하는 서비스 역시 이제는 단순한 행정 수행을 넘어 시민 만족과 신뢰를 높이는 방향으로 변화하고 있다.

이 같은 변화의 흐름 속에서 화성도시공사가 현장 중심의 새로운 조직문화 혁신에 나섰다. 청렴과 친절을 별개의 과제가 아닌 하나의 조직문화로 연결하고, 관리자와 현장 직원이 직접 소통하는 교육을 통해 시민 중심 서비스를 강화하겠다는 전략이다.

화성도시공사 체육센터처는 6월 5일부터 11일까지 반월·동탄·우정·그린·봉담 등 관내 5개 체육센터에서 고객접점 근무 직원을 대상으로 '찾아가는 청렴·상호존중 및 친절 인식개선 교육'을 실시했다. 이번 교육은 HU공사 청렴혁신추진단 자율과제의 하나로 추진됐으며 기존 강의식 교육에서 벗어나 현장을 찾아가는 참여형 교육으로 진행됐다.

공공기관 교육은 오랫동안 집합교육이나 온라인 교육 중심으로 운영되는 경우가 많았다. 그러나 이러한 방식은 현장의 목소리를 충분히 담아내지 못한다는 한계가 있었다.

화성도시공사는 이러한 문제를 개선하기 위해 교육 방식을 과감히 바꿨다. 체육센터처장이 직접 각 체육센터를 방문해 직원들과 대화하고 의견을 나누는 '찾아가는 교육'을 선택한 것이다.

특히 체육센터는 교대근무가 많고 운영시간도 길어 모든 직원이 한자리에 모이기 어렵다. 이러한 근무환경을 고려해 직원들이 가장 참여하기 쉬운 시간대를 활용한 점도 이번 교육의 특징이다.

교육의 중심에는 직원들의 의견이 있었다. 관리자가 일방적으로 내용을 전달하는 방식이 아니라 실제 업무를 수행하는 직원들이 겪는 어려움을 직접 듣고 함께 해결방안을 찾는 데 초점을 맞췄다. 공공서비스의 품질은 결국 현장에서 근무하는 직원들의 만족도와 전문성에서 비롯된다는 판단이 반영된 결과다.

이번 교육의 핵심 주제는 ▲경청 ▲공감 ▲해결이었다. 민원인은 단순히 문제 해결만을 원하는 것이 아니라 자신의 이야기를 충분히 들어주고 이해받기를 원한다.

화성도시공사는 이러한 서비스 철학을 직원들과 공유하기 위해 실제 민원 사례를 중심으로 교육을 진행했다. 현장에서 실제 발생했던 다양한 상황을 함께 분석하며 어떤 대응이 적절했는지, 더 나은 해결방법은 무엇인지 의견을 나눴다.

특히 고객 응대 과정에서 발생하는 갈등 상황을 단순히 민원으로만 바라보지 않고 서비스 개선의 기회로 활용하는 접근법이 눈길을 끌었다. 직원들은 서로의 경험을 공유하며 실제 현장에서 적용 가능한 대응 노하우를 함께 정리했고, 관리자 역시 개선이 필요한 부분을 직접 확인하는 시간을 가졌다.

이어 교육은 단순한 친절 교육을 넘어 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 서비스 문화를 만들어가는 과정이다. 공공서비스에서 가장 중요한 것은 화려한 이벤트가 아니라 기본이다. 첫인사, 밝은 표정, 경청하는 자세, 정확한 안내. 이러한 기본적인 서비스가 시민이 공공기관을 평가하는 중요한 기준이 된다.

화성도시공사는 이번 교육에서 고객 응대 시 반드시 지켜야 할 기본 언어와 서비스 태도를 다시 한번 점검했다. 직원들에게는 이용객을 맞이하는 작은 인사 하나가 체육센터 전체의 이미지를 결정할 수 있다는 점을 강조했다.

실제로 서비스 품질에 대한 시민 만족도 조사에서도 친절도는 시설 환경 못지않게 중요한 평가 요소로 꼽힌다. 특히 생활체육시설은 주민들이 일상적으로 이용하는 공간인 만큼 직원들의 응대는 공공기관에 대한 신뢰와 직결된다. 이 때문에 친절은 선택이 아니라 공공기관이 갖춰야 할 기본 경쟁력으로 인식되고 있다.

이번 교육은 친절 교육에만 머물지 않았다. 윤리감사부와 협업해 시설의 사적 이용 금지, 직장 내 괴롭힘 예방, 상호존중 문화 확산 등 청렴교육도 함께 진행됐다. 이는 청렴한 조직이 결국 시민에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 판단 때문이다.

직원 간 존중 문화가 자리 잡을수록 조직 내부의 소통이 활발해지고, 자연스럽게 고객 서비스 향상으로 이어질 가능성이 높다.

최근 공공기관들은 ESG 경영과 윤리경영을 핵심 가치로 삼고 있다. 청렴은 단순히 부패를 방지하는 수준을 넘어 조직의 신뢰도를 높이는 핵심 요소로 평가된다. 화성도시공사가 청렴과 친절을 하나의 교육 과정으로 묶은 것도 이러한 시대적 변화와 무관하지 않다.

이번 교육에서 의미 있는 부분은 직원들의 의견을 직접 수렴했다는 점이다. 현장 근무자들은 민원 응대 과정에서 겪는 어려움과 제도 개선이 필요한 사항을 자유롭게 제안했다.

관리자는 이를 현장에서 직접 확인하며 향후 운영 개선 방향을 함께 논의했다. 현장 직원은 시민과 가장 가까운 위치에서 서비스를 제공하는 만큼 이들의 경험은 정책 개선의 중요한 자료가 된다.

공공기관이 시민 만족도를 높이기 위해서는 현장의 목소리를 정책에 적극 반영하는 체계가 필요하다는 점에서 이번 교육은 의미 있는 시도로 평가된다.

생활체육은 시민 건강과 지역 공동체를 연결하는 중요한 공공서비스다. 체육시설을 찾는 시민들은 운동 공간뿐 아니라 안전하고 편안한 환경, 친절한 서비스를 함께 기대한다.

공공체육시설의 경쟁력 역시 시설 투자만으로는 완성되지 않는다. 사람 중심의 서비스와 조직문화가 함께 뒷받침될 때 시민 만족도는 높아질 수 있다.

화성도시공사는 앞으로도 현장 중심 소통을 확대하고 직원과 이용객 모두가 만족하는 체육시설 운영을 지속적으로 추진한다는 계획이라고 밝혔다.

이코노미세계 / 오정희 기자 oknajang@hanmail.net

[저작권자ⓒ 이코노미세계. 무단전재-재배포 금지]